Condiciones generales de contratación – Alora Hoteles

Fecha de última actualización 26/06/2026

Este documento contractual regirá la contratación de reservas de alojamiento a través del sitio web https://www.alorahoteles.com, propiedad de ALORA GESTION HOTELERA, S.L. (en adelante, el «PRESTADOR»), cuyos datos de contacto figuran también en el Aviso Legal de esta web.

Estas Condiciones permanecerán publicadas en el sitio web a disposición del USUARIO para reproducirlas y guardarlas como confirmación del contrato, pudiendo ser modificadas en cualquier momento por el PRESTADOR. Es responsabilidad del USUARIO leerlas periódicamente, ya que resultan aplicables aquellas que se encuentren vigentes en el momento de realización de pedidos.

La aceptación de este documento conlleva que el USUARIO ha leído, entiende y comprende lo aquí expuesto; que es una persona con capacidad suficiente para contratar; y que asume todas las obligaciones aquí dispuestas.

IDENTIDAD DE LAS PARTES CONTRATANTES

Por un lado, el PRESTADOR del servicio de reservas de alojamiento es ALORA GESTION HOTELERA, S.L., con domicilio social en C/ Arte 21, 3º C – 28033 Madrid, NIF B72397680, teléfono de atención al cliente 614 259 017 y correo electrónico reservas@alorahoteles.com.

El PRESTADOR actúa como entidad gestora centralizada de las reservas para los establecimientos del grupo. Dependiendo del alojamiento seleccionado, el titular del establecimiento podrá ser SERVAL APARTAMENTOS TURISTICOS, S.L. o APARTAMENTOS MERIDA BLISS, S.L., entidades que forman parte del mismo grupo empresarial. En la confirmación de reserva se identificará expresamente la entidad titular del alojamiento contratado.

Por otro lado, el USUARIO, responsable de la veracidad de los datos personales facilitados al PRESTADOR.

OBJETO DEL CONTRATO

El presente contrato tiene por objeto regular la relación contractual entre el PRESTADOR y el USUARIO en el momento en que éste acepta, durante el proceso de contratación en línea, por teléfono, correo electrónico o de forma presencial en los establecimientos, la reserva de alojamiento hotelero y turístico. Los presentes términos no se aplican a las reservas efectuadas mediante terceros o plataformas externas (como Booking.com, Expedia u otras OTAs), las cuales estarán sujetas a los términos establecidos por dichos intermediarios.

SERVICIOS OFRECIDOS

El PRESTADOR ofrece alojamiento hotelero y turístico a través de sus hoteles y apartamentos. Las reservas pueden realizarse a través de la web oficial, canales de distribución autorizados o directamente en la recepción. El servicio incluye únicamente el alojamiento, salvo que se indique expresamente la inclusión de servicios adicionales (como desayuno, parking, etc.) en la tarifa seleccionada.

Los servicios ofrecidos están sujetos a disponibilidad en el momento de la reserva. El PRESTADOR se reserva el derecho a modificar las características o condiciones de sus servicios, sin afectar a las reservas ya confirmadas.

1. PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN

El USUARIO, para poder acceder a los servicios de alojamiento ofrecidos por el PRESTADOR, deberá ser mayor de edad y tener capacidad legal para contratar, y proporcionar de manera libre y voluntaria los datos personales que se le requieran, los cuales serán tratados conforme al Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD), según se detalla en la Política de Privacidad del sitio web.

Canales de reserva disponibles:

·      Sitio web oficial: https://www.alorahoteles.com

·      Directamente en la recepción del establecimiento.

·      Por teléfono: 614 259 017.

·      Por correo electrónico: reservas@alorahoteles.com.

·      A través del chatbot de la web o vía WhatsApp (para consultas previas y asistencia en la reserva).

Procedimiento de reserva en el Sitio Web:

1.        El USUARIO selecciona el alojamiento, fechas de estancia y número de huéspedes.

2.        El USUARIO elige la tarifa y, en su caso, los servicios adicionales disponibles.

3.        El USUARIO introduce sus datos personales y de pago.

4.        El USUARIO verifica todos los detalles de la reserva antes de confirmar.

5.        El USUARIO lee y acepta las presentes Condiciones Generales y las condiciones específicas de la tarifa.

6.        El USUARIO valida y confirma su reserva.

Tarifas y Tipos de Reserva:

·      Tarifas Reembolsables: Permiten modificaciones y cancelaciones conforme a la política de cancelación establecida.

·      Tarifas No Reembolsables: No permiten cambios ni devoluciones.

·      Promociones y Ofertas: Están sujetas a las condiciones específicas que se indiquen en cada caso.

Reservas para grupos*: Las reservas de más de 4 habitaciones se considerarán reservas de grupo y podrán estar sujetas a condiciones especiales de garantía, cancelación, pago por adelantado o suplementos adicionales. Estas condiciones serán informadas y confirmadas de forma personalizada.*

2. CONFIRMACIÓN DE RESERVA Y GARANTÍA

El USUARIO recibirá un correo electrónico de confirmación de manera inmediata, que acreditará que la reserva ha sido correctamente registrada. En caso de no recibir dicho correo en 24 horas, el USUARIO deberá ponerse en contacto con el equipo de reservas llamando al 614 259 017 o escribiendo a reservas@alorahoteles.com.

La reserva se considerará garantizada únicamente una vez que se haya recibido el pago (tarifas no reembolsables) o que se haya validado la tarjeta de crédito como garantía (tarifas reembolsables). El hecho de proporcionar los datos de pago no implica el cargo inmediato del importe de la estancia, pero autoriza al PRESTADOR a realizar el cobro en caso de No Presentación (No-Show) o de Cancelación Fuera de Plazo (en tarifas reembolsables, si la cancelación se realiza fuera del plazo establecido en la tarifa contratada).

3. PRECIOS

Los precios se muestran de manera clara y transparente en el sitio web oficial y se expresan en euros (EUR). Todos los precios incluyen el IVA y cualquier otra tasa aplicable, salvo la tasa turística, que se abonará directamente en el establecimiento en el momento del check-in, si esta fuera exigida por normativas locales, autonómicas o estatales.

Los precios no incluyen servicios adicionales (como desayuno, parking, etc.), salvo que se indique expresamente en la tarifa seleccionada.

Garantía de Mejor Precio: El PRESTADOR garantiza al USUARIO el mejor precio disponible en su web oficial. Si el USUARIO encuentra una tarifa más baja para las mismas condiciones, el PRESTADOR igualará esa tarifa en los siguientes plazos: dentro de las 24 horas siguientes a la reserva y hasta 72 horas antes del check-in. La garantía no aplica a tarifas privadas, de fidelización o que incluyan condiciones distintas. Para solicitarla, el USUARIO deberá contactar a través del formulario de contacto del sitio web, indicando el hotel afectado y proporcionando pruebas del precio más bajo encontrado.  El equipo de reservas responderá en un plazo máximo de 72 horas laborables**.** En caso de validarse la solicitud, el PRESTADOR procederá a igualar la tarifa y, si corresponde, a reembolsar la diferencia en el mismo método de pago utilizado. Los precios pueden variar en función de la demanda, temporada o eventos locales.

4. PAGOS

El pago online se efectuará mediante tarjeta de crédito/débito (Visa y Mastercard) a través de un sistema de pago seguro. No se aceptan otras tarjetas. El titular de la tarjeta debe ser una de las personas alojadas.

De conformidad con la Ley 11/2021 y el art. 7 de la Ley 7/2012, no podrán realizarse pagos en efectivo en importes iguales o superiores a 1.000 euros si alguna de las partes actúa como empresario o profesional. Este límite se eleva a 10.000 euros si el pagador es una persona física sin residencia fiscal en España que no actúe como empresario o profesional.

Toda reserva confirmada conllevará la emisión de una factura electrónica a nombre del USUARIO o razón social indicada, que será enviada al correo electrónico facilitado durante la reserva al finalizar la estancia. Si el USUARIO desea una copia impresa, deberá solicitarla expresamente en la recepción.

Cualquier irregularidad en el pago o intento de fraude podrá dar lugar a la cancelación inmediata de la reserva sin derecho a reembolso.

Medidas de seguridad en el pago: El sitio web utiliza tecnología SSL (Secure Socket Layer) y sistemas de autenticación segura para proteger los datos de pago del USUARIO. El PRESTADOR no almacena los datos completos de la tarjeta de crédito en sus sistemas propios; este tratamiento es realizado por la pasarela de pago certificada PCI-DSS que actúa como Encargado de Tratamiento.

5. CANCELACIONES Y MODIFICACIONES

Toda cancelación deberá comunicarse al PRESTADOR a través del enlace habilitado en el correo de confirmación, por correo electrónico a reservas@alorahoteles.com indicando el número de reserva, o por teléfono.

Tarifas Reembolsables: El plazo de cancelación sin penalización depende de la tarifa contratada y se indica expresamente en las condiciones de la misma durante el proceso de reserva. Con carácter general, existen las siguientes modalidades: (i) cancelación gratuita hasta 48 horas antes de la fecha de llegada; (ii) cancelación gratuita hasta 7 días antes de la fecha de llegada; (iii) cancelación gratuita hasta 15 días antes de la fecha de llegada. Si la cancelación se produce fuera del plazo aplicable a la tarifa contratada, se cobrará el 100% del importe total de la estancia. El reembolso, si aplica, se realizará en el mismo método de pago utilizado en un plazo máximo de 7 días hábiles.

Tarifas No Reembolsables: No permiten cambios, cancelaciones ni devoluciones en ningún caso. El importe total se cobrará en el momento de realizar la reserva.

Prolongación de estancia: Cualquier extensión deberá solicitarse en la recepción antes de las 12:00 horas del día de salida, estará sujeta a disponibilidad y deberá abonarse inmediatamente.

En caso de fuerza mayor que impida al PRESTADOR prestar el servicio, se intentará reubicar al USUARIO en un alojamiento de características equivalentes. De no ser posible, se reembolsará el importe total pagado.

Fianza: No existe fianza previa. No obstante, si se produjeran daños en la habitación o apartamento imputables al USUARIO, el PRESTADOR podrá contactar con el USUARIO e, informándole previamente, proceder al cargo del importe correspondiente en la tarjeta registrada en la reserva.

6. NO PRESENTACIÓN (NO-SHOW)

En caso de no presentarse sin notificación previa, el PRESTADOR aplicará un cargo correspondiente al 100% del importe total de la estancia reservada, salvo que se indique expresamente otra cosa en las condiciones de la tarifa contratada.

Esta condición también se aplicará a reservas realizadas bajo promociones, descuentos u ofertas especiales, que igualmente están sujetas a la misma penalización en caso de no-show.

7. PROCESO DE ESTANCIA (CHECK-IN Y CHECK-OUT)

El horario habitual de check-in para el USUARIO es a partir de las 15:00 horas y el de check-out hasta las 12:00 horas, salvo disposición específica comunicada previamente por el PRESTADOR.

El USUARIO deberá presentar un documento de identidad válido y una tarjeta de crédito/débito a su llegada. En cumplimiento de la normativa vigente, el PRESTADOR podrá requerir la firma de una ficha policial.

El PRESTADOR no acepta animales de compañía en sus establecimientos, salvo perros guía debidamente acreditados conforme a la normativa aplicable. El USUARIO será responsable de cualquier daño o molestia ocasionada por el animal. En caso de alteración del orden o molestias a otros huéspedes, el PRESTADOR podrá finalizar la estancia del USUARIO sin derecho a reembolso.

El USUARIO se compromete a proporcionar información veraz y actualizada en todos los formularios de contacto y reserva; No realizar reservas falsas o fraudulentas. El PRESTADOR se reserva el derecho de cancelar cualquier operación sospechosa sin previo aviso; Utilizar el sitio web de manera conforme a la ley, la moral, el orden público y lss presentes Condiciones Generales de Contratación.

8. RESPONSABILIDADES DEL USUARIO

El USUARIO se compromete a utilizar la habitación y las instalaciones del establecimiento de forma diligente y respetuosa. Cualquier conducta inapropiada, ofensiva o ilegal, o que atente contra la tranquilidad del resto de los huéspedes, podrá implicar la expulsión inmediata del establecimiento sin derecho a devolución alguna.

Queda expresamente prohibido: usar los alojamientos para celebraciones de fiestas o actividades que generen ruido; ocupar el alojamiento por más personas que las establecidas en su capacidad máxima; colgar toallas y ropa en las barandillas de los balcones; y hacer un uso irracional de los suministros de agua y electricidad.

El USUARIO es responsable del correcto comportamiento de todos sus acompañantes de reserva y de cualquier daño directo o indirecto ocasionado como consecuencia del mal uso del alojamiento.

El PRESTADOR ofrece acceso gratuito a red Wi-Fi en sus establecimientos. El USUARIO se compromete a no utilizar esta red para reproducir, distribuir o comunicar contenidos protegidos por derechos de autor sin la debida autorización.

9. RESEÑAS EN LÍNEA Y ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Tras finalizar la estancia, el PRESTADOR podrá invitar al USUARIO por correo electrónico a compartir una opinión sobre su experiencia. Esta solicitud es voluntaria y tiene como finalidad mejorar el servicio y orientar a futuros huéspedes.

Los comentarios y opiniones publicados por el USUARIO en plataformas de reseñas en línea deben basarse en experiencias reales y contener información veraz, objetiva y respetuosa. El PRESTADOR se reserva el derecho de tomar las medidas legales oportunas contra cualquier reseña que:

• Sea falsa, engañosa o difamatoria.
• Infrinja derechos fundamentales de terceros.
• Contenga lenguaje ofensivo, discriminatorio o inapropiado.

El USUARIO reconoce que, al publicar contenido relacionado con su estancia, otorga al PRESTADOR una licencia no exclusiva, gratuita y transferible para utilizar, reproducir, modificar, adaptar, publicar o distribuir dicho contenido, en cualquier soporte y medio, con fines promocionales y comerciales.

El PRESTADOR podrá utilizar estos comentarios en su sitio web, redes sociales, material publicitario u otros medios de comunicación, siempre respetando la integridad del contenido y los derechos del USUARIO.

10. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

En cumplimiento del RGPD y la LOPDGDD, le informamos de que los datos personales facilitados durante el proceso de reserva serán tratados por el PRESTADOR con la finalidad de gestionar la relación contractual y prestar el servicio de alojamiento. Para más información sobre el tratamiento de sus datos, los destinatarios, los plazos de conservación y el ejercicio de sus derechos, consulte nuestra Política de Privacidad.

Información sobre herramientas de comunicación: Al contactar con el PRESTADOR a través del chatbot de la web o vía WhatsApp, el USUARIO acepta que sus datos (nombre, número de teléfono y contenido de los mensajes) sean tratados para atender su consulta. Se ruega al USUARIO que no comparta información sensible (datos bancarios, fotocopias de documentos de identidad) a través de estos canales.

11. RECLAMACIONES

Cualquier reclamación que el USUARIO considere oportuna será atendida a la mayor brevedad posible a través de los siguientes canales:

·      Teléfono: 614 259 017

·      E-mail: reservas@alorahoteles.com

·      Formulario de contacto: https://www.alorahoteles.com/contacto-faq/

De conformidad con el Reglamento (UE) n.º 524/2013, le informamos de que la Comisión Europea ha puesto a disposición de los consumidores una plataforma de resolución de litigios en línea (ODR), accesible en: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

12. RESPONSABILIDAD DEL PRESTADOR

El PRESTADOR se reserva el derecho de realojar total o parcialmente a los clientes en otro establecimiento de categoría equivalente, única y exclusivamente en los casos en que la habitación reservada no esté disponible por causas imputables al hotel (situación de overbooking). En tal caso, cualquier gasto adicional generado por el traslado o diferencia de tarifa entre ambos alojamientos correrá por cuenta del PRESTADOR, sin que ello suponga coste alguno para el cliente.

En caso de fuerza mayor o circunstancias imprevistas fuera del control razonable del hotel, que impidan la prestación del servicio contratado (por ejemplo, desastres naturales, pandemias, decisiones gubernamentales, cortes eléctricos o similares), el PRESTADOR quedará exento de cualquier obligación o responsabilidad por el incumplimiento. No obstante, en la medida de lo posible, el hotel intentará realojar a los huéspedes en un establecimiento de categoría equivalente sin coste adicional. El PRESTADOR no será responsable de:

• Daños ocasionados por interrupciones, virus o caídas del sistema que escapen a su control razonable.
• Inexactitudes en la información proporcionada por terceros.
• Incumplimientos contractuales por causas de fuerza mayor.

13. FALTA DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO A DISTANCIA

En caso de no poder ejecutar el contrato porque el alojamiento no esté disponible en el plazo previsto de 30 días, se informará al USUARIO de la falta de disponibilidad y de que quedará legitimado para cancelar la reserva y recibir la devolución del importe total pagado sin ningún coste, y sin que por ello se derive ninguna responsabilidad por daños y perjuicios imputable al PRESTADOR.

En caso de retraso injustificado por parte del PRESTADOR respecto a la devolución del importe total, el USUARIO podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

El PRESTADOR no asumirá ninguna responsabilidad cuando la activación del servicio no llegue a realizarse, por ser los datos facilitados por el USUARIO falsos, inexactos o incompletos.

14. MODIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES GENERALES

El PRESTADOR se reserva el derecho a modificar, actualizar o eliminar en cualquier momento las presentes Condiciones Generales. Cualquier modificación será efectiva desde el momento de su publicación en el sitio web oficial. En caso de modificaciones sustanciales que afecten a reservas ya confirmadas, el PRESTADOR informará al cliente por los medios de contacto proporcionados.

15. LEGISLACIÓN APLICABLE Y JURISDICCIÓN

Las presentes Condiciones Generales se rigen por la legislación española, en particular por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), y por la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE).

Para la resolución de cualquier controversia, las partes se someten a los Juzgados y Tribunales de la ciudad de Madrid, salvo disposición legal imperativa en contrario (como en el caso de consumidores y usuarios, que podrán acudir a los tribunales de su domicilio).